TRƯỚC TIÊN HÃY TÌM HIỂU – SAU ĐÓ LÀM CHO NGƯỜI TA HIỂU MÌNH

CÁC NGUYÊN LÝ CỦA SỰ GIAO TIẾP THẤU CẢM

Con tim có những lẽ phải mà lý tính cũng không biết

PASCAL

Giả sử bạn bị rối loạn thị giác và bạn quyết định đến một người đo thị lực yêu cầu giúp đỡ. Sau khi nghe trình bày, người đó lấy cái kính đang đeo đưa cho bạn.

“Ông hãy đeo cái này. Ông ta nói. “Tôi đã đeo cái kính này 10 năm rồi và nó giúp ích cho tôi rất nhiều. Tôi còn cái nữa ở nhà. Ông có thể lấy cái này”.

Thế là bạn đeo cái kính đó nhưng vấn đề lại tồi tệ hơn.

“Khủng khiếp!” Bạn kêu lên. “Tôi chẳng nhìn thấy gì cả”.

“Sao? Không được ư?” Ông ta hỏi. “Nó rất tốt đối với tôi. Hãy thử lại xem”.

“Tôi đang thử đây”. Bạn nhấn mạnh. “Mọi cái đầu mù mù mờ mờ”.

“Ông làm sao thế? Hãy suy nghĩ tích cực vào”.

“Vâng. Tôi đang tích cực nhìn nhưng chẳng thấy gì cả”.

“Anh bạn trẻ, anh thật vô ơn”. Ông ta mắng. “Tôi đã giúp anh đến thế”.

Lần sau, nếu bạn nhờ người đo thị lực đó giúp đỡ thì sẽ như thế nào? Tôi nghĩ rằng không tốt đâu. Bạn sẽ không mấy tín nhiệm ai đó kê đơn mà không chuẩn đoán.

Nhưng trong giao tiếp chúng ta cần chuẩn đoán bao nhiêu lần trước khi kê đơn?

“Nào con hãy nói với mẹ con cảm thấy thế nào. Mẹ biết khó khăn đấy, nhưng mẹ cố gắng hiểu”.

“Ồ, con không biết. Mẹ sẽ cho là ngớ ngẩn”.

“Tất nhiên là không rồi. Con hãy nói cho mẹ nghe nào. Không ai lo cho con như mẹ. Mẹ chỉ lo lắng cho hạnh phúc của con. Cái gì làm cho con không vui thế?”.

“Con cũng không biết nữa”

“Nào, nói đi con có chuyện gì vậy?”

“Thế thì con nói thật nhé. Con không thích đi học tí nào cả”.

“Sao?” Bạn ngờ vực trả lời. “Con không thích đi học nghĩa là làm sao? Bố mẹ đã hy sinh bao nhiêu để cho con đi học. Học vấn là nền tảng tương lai của con. Nếu con chăm chỉ như chị con, con sẽ giỏi hơn và con sẽ thích đi học. Đã bao nhiêu lần bố mẹ bảo con phải yên tâm mà học. Con có khả năng nhưng con không chăm học. Hãy cố lên. Con phải có môt thái độ tích cực mới được”.

Ngừng một lát.

“Nào, tiếp tục. Con hãy nói cho mẹ nghe con cảm thấy thế nào”.

Chúng ta thường có xu hướng như vậy, vội vã áp đặt ngay những lời khuyên thiện chí . Nhưng chúng ta không để thời gian chuẩn đoán, tìm hiểu sâu vấn đề trước đã.

Nếu tóm tắt trong một câu nguyên lý đơn giản quan trọng nhất mà tôi đã học được trong phạm vi các mối quan hệ giữa cá nhân và cá nhân thì câu đó là : Trước hết hãy tìm hiểu, sau đó làm cho người ta hiểu mình. Đó là vấn đề cơ bản của mọi sự giao tiếp có hiệu quả.

TÍNH CÁCH VÀ SỰ GIAO TIẾP

Giờ đây, bạn đang đọc một quyển sách do tôi viết. Đọc và viết là hai hình thức giao tiếp. Cũng như nghe và nói. Trên thực tế, đó là bốn hình thức giao tiếp cơ bản. Bạn hãy nghĩ xem bạn đã mất ít nhất bao nhiêu thời gian cho mỗi hình thức đó. Khả năng làm tốt những việc đó hết sức quan trọng đối với tính hiệu quả của bạn.

Giao tiếp là kỹ năng quan trọng nhất trong cuộc sống. Chúng ta mất nhiều thì giờ nhất vào giao tiếp. Nhưng hãy cân nhắc xem: Chúng ta mất bao nhiêu năm để học viết và học đọc, nhiều năm để học nói nhưng còn nghe? Bạn đã được đào tạo và học tập để có được khả năng nghe người khác để thực sự, để thật sâu sắc hiểu người ta chưa?

Rất ít người được học nghe. Phần lớn họ được đào tạo về kỹ thuật Đạo đức Nhân cách đã bị cắt mất cơ sở về tính cách và cơ sở về quan hệ hết sức cần thiết để hiểu chính xác người khác.

Nếu bạn muốn tác động qua lại có hiệu quả với tôi, ảnh hưởng đến tôi – đến vợ chồng bạn, con bạn, làng giềng bạn, ông chủ bạn, đồng nghiệp bạn, bạn bè bạn – thì trước hết bạn cần hiểu tôi. Và bạn không thể làm được việc đó đơn thuần với kỹ thuật. Nếu tôi cảm thấy bạn sử dụng kỹ thuật, tôi cho bạn là bịp bợm, giả tạo. Tôi không hiểu tại sao bạn làm việc đó, cái gì thúc đẩy bạn và tôi cảm thấy không an toàn để cởi mở đối với bạn.

Then chốt thực sự để bạn tác động lên tôi là tấm gương của bạn, là hành vi hiện tại của bạn. Tấm gương của bạn xuất phát một cách tự nhiên từ tính cách của bạn hoặc từ con người thật của bạn chứ không phải từ cái mà người khác nói về bạn, hoặc từ cái mà bạn muốn tôi nghĩ về bạn. Rõ ràng đó là cái mà tôi học được ở bạn.

Tính cách của bạn luôn luôn tỏa ra và lan truyền. Từ đó, sau một thời gian dài, tôi tin hoặc không tin bạn hoặc những cố gắng của bạn đối với tôi một cách rất tự nhiên.

Nếu cuộc sống của bạn thay đổi luôn, nếu bạn vừa tử tế vừa cay nghiệt, và trên hết, nếu thành tích thầm kín của bạn không đi đôi với thành tích công khai của bạn, thì hết sức khó mà tôi cởi mở với bạn. Khi đó dù tôi rất muốn, và cả cần nữa, tình yêu và ảnh hưởng của bạn, tôi vẫn không cảm thấy đủ an toàn để trình bày ý kiến và kinh nghiệm của tôi cùng với những tình cảm tế nhị của tôi. Ai biết cái gì sẽ xảy ra?

Trừ phi tôi cởi mở với bạn, trừ phi bạn hiểu tôi và hoàn cảnh và tình cảm của tôi, bạn không thể biết khuyên tôi, góp ý kiến với tôi như thế nào. Những điều bạn nói là tốt là hay, nhưng hoàn cảnh hoàn toàn không thích hợp với tôi.

Bạn có thể nói bạn quan tâm đến tôi và đánh giá tôi khá cao. Tôi không dám liều lĩnh tin vào điều đó. Nhưng làm sao bạn đánh giá tôi cao được khi bạn không hiểu tôi? Tất cả những gì tôi có là lời nói của bạn và tôi không thể tin vào lời nói đó.

Tôi sẽ tức giận và giữ mình – có lẽ có cảm giác phạm tội và sợ hãi nữa để khỏi bị ảnh hưởng, mặc dù trong thâm tâm, tôi biết tôi cần những cái mà bạn nói với tôi.

Trừ phi bạn thay đổi trước tính kỳ cục của tôi, còn tôi sẽ không bị những lời khuyên của bạn tác động. Vì vậy, nếu bạn thực sự muốn đạt hiệu quả trong thói quen giao tiếp giữa con người với nhau, bạn không thể làm được điều đó nếu chỉ đơn thuần sử dụng kỹ thuật. Bạn phải xây dựng kỹ năng nghe thấy cảm trên cơ sở của tính cách, tạo ra sự cởi mở và lòng tin. Và bạn phải xây dựng các Tài khoản Ngân hàng tình cảm, tạo ra một quan hệ mậu dịch giữa các con tim.

NGHE THẤU CẢM

“Trước hết hãy tìm hiểu” đòi hỏi một hoán vị mẫu rất sâu sắc. Điển hình là chúng ta phải làm cho người ta hiểu mình. Đa số nghe người khác không phải để hiểu mà để đáp lại. Họ nói hoặc chuẩn bị nói. Họ lọc mọi cái qua các mẫu của bản thân họ, họ đọc tự truyện của họ trong cuộc sống của người khác.

“Ồ, tôi biết chính xác bạn cảm thấy như thế nào!”

“Tôi đã trải qua việc như thế. Để tôi nói cho bạn nghe kinh nghiệm của tôi”.

Họ luôn luôn chiếu những cuộn phim của gia đình họ lên hành vi của người khác. Họ cho mọi người có tác động qua lại với họ mang chiếc kính của họ.

Nếu họ có một vấn đề với ai đó – con trai, con gái, vợ/chồng, người làm – thái độ của họ là “Đúng là người đó không hiểu”.

Có một lần ông bố nói với tôi: “Tôi không thể hiểu con. Nó thực sự không nghe tôi tí nào”.

“Cho phép tôi nhắc rõ lại điều ông vừa nói” Tôi trả lời. “Ông không hiểu con ông bởi vì cháu không nghe ông”.

“Đúng thế”. Ông ta trả lời.

“Cho phép tôi nhắc lại”. Tôi nói. “Ông không hiểu con ông bởi vì cháu không nghe ông”.

“Tôi nói như vậy” Ông ta sốt ruột trả lời.

“Tôi nghĩ rằng để hiểu cháu thì ông phải nghe cháu”. Tôi gợi ý.

“Ồ”. Ông ta nói. Ngừng một lát, ông ta nói: “Ồ”, như là vừa lóe ta trong trí óc ông một tia sáng. “Ồ, vâng. Nhưng tôi hiểu cháu. Tôi biết cháu đang làm gì. Tôi đã trải qua những gì cháu đang làm. Tôi nghĩ cái tôi không hiểu là tại sao cháu không nghe lời tôi”.

Người này không có cả một khái niệm mơ hồ nhất về cái gì đang diễn ra trong đầu con trai mình. Ông ta nhìn vào đầu mình và nghĩ rằng ông ta đang nhìn cuộc đời, trong đó có con ông.

Đây là trường hợp của nhiều người trong chúng ta. Chúng ta tràn ngập sự đúng đắn của bản thân, tự truyện của bản thân. Chúng ta muốn người ta hiểu mình. Cuộc nói chuyện của chúng ta trở thành không bao giờ hiểu được cái gì đang diễn ra trong nội tâm người khác.

Khi người khác nói, chúng ta thường “nghe” với bốn mức độ khác nhau. Chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe gì cả. Chúng ta có thể giả vờ nghe “Ừ, đúng, đúng”. Chúng ta có thể nghe một cách chọn lọc, chỉ nghe một phần lúc nói chuyện. Chúng ta thường nghe như vậy khi nghe các cháu mẫu giáo nói líu lo. Chúng ta có thể chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được. Rất ít người thực hiện mức độ thứ năm, hình thức cao nhất, nghe thấu cảm.

Khi tôi nói, nghe thấu cảm,tôi không nói đến các kỹ thuật nghe “tích cực” hoặc nghe “có suy nghĩ” chủ yếu là lặp lại những gì người khác nói. Loại nghe này dựa vào kỹ năng, cắt bỏ mặt tính cách và quan hệ, và thường xúc phạm người được nghe. Cơ bản, nó cũng là tự nguyện. Nếu bạn thực hành được những kỹ thuật này, bạn có thể phản ánh tự truyện của bạn vào các tác động qua lại hiện tại, nhưng động cơ của bạn lúc nghe vẫn có tính tự truyện. Bạn nghe và suy nghĩ, nhưng nghe với ý đồ đáp lại, kiểm tra, thao túng.

Khi tôi nghe thấu cảm, tôi muốn nói trước tiên hãy tìm hiểu. Tôi muốn nói trước tiên hãy tìm hiểu, hiểu thực sự. Đó là một mẫu hoàn toàn khác.

Nghe thấu cảm là đi sâu vào các ý kiến của người khác, quan đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu mẫu của họ, bạn hiểu họ cảm nghĩ thế nào.

Thấu cảm không có nghĩa là thông cảm. Thông cảm là một hình thức của thỏa thuận, một hình thức của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn. Nhưng người ta lại thường sống vào sự thông cảm. Nó làm cho người ta trở nên phụ thuộc. Bản chất của nghe thấu cảm không phải là thông cảm với một người nào đó. Nó là sự hiểu biết sâu sắc đầy đủ của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng như lý trí.

Nghe thấu cảm cần phải cao hơn cả ghi nhớ, phản chiếu và hiểu từng lời người ta nói. Trên thực tế, những chuyên gia về giao tiếp đánh giá rằng chỉ 10% thông tin của bạn được thể hiện qua những lời bạn nói. 30% được thể hiện qua âm thanh còn 60% được thể hiện qua ngôn ngữ của cơ thể. Trong nghe thấu cảm, bạn nghe bằng tai, nhưng quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng con tim. Bạn nghe để cảm nhận, để hiểu ý nghĩa. Bạn nghe để có hành vi. Bạn sử dụng cả bán cầu đại não trái và bán cầu đại não phải. Bạn cảm nhận được, bạn trực cảm được, bạn cảm thấy được.

Nghe thấu cảm cũng rất có uy lực bởi vì nó cung cấp cho bạn những tư liệu đúng đắn để bạn sử dụng. Thay vì chiếu tự truyện của bạn, và giả định mọi suy nghĩ, cảm giác, động cơ và cách giải thích, bạn làm việc thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Bạn nghe để hiểu. Bạn tập trung tiếp nhận những thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.

Hơn nữa, nghe thấu cảm còn là chìa khóa để gửi vào các Tài khoản Ngân hàng tình cảm, bởi vì không có cái gì bạn làm sẽ trở thành một khoản gửi nếu người khác không cảm thấy như thế. Bạn có thể làm việc hết sức tích cực để gửi vào, nó vẫn là rút ra một khi người ta coi những cố gắng của bạn là giả tạo, là ích kỷ, là dọa dẫm hoặc quị lụy bởi vì bạn không hiểu cái gì là quan trọng đối với họ.

Nghe thấu cảm bản thân nó đã là một khoản gửi lớn vào Tài khoản Ngân hàng tình cảm. Nó có tác dụng chữa bệnh và điều trị vết thương một cách sâu sắc nó đem lại cho người ta “không khí tâm lý”.

Nếu tất cả không khí trong phòng bạn đang ở bị hút hết, thì bạn còn quan tâm đến quyển sách này nữa không? Bạn không quan tâm đến quyển sách này, bạn không quan tâm đến bất kỳ cái gì ngoài không khí. Sống sót là động cơ duy nhất của bạn.

Nhưng bây giờ, không khí đã đầy đủ, nó không còn là một động lực. Đây là một trong những điều tâm đắc lớn nhất trong lĩnh vực động cơ của con người: Những nhu cầu đã được thỏa mãn không còn là động lực. Chỉ có những nhu cầu không được thỏa mãn mới thúc đẩy con người. Tiếp theo sự tồn tại về vật chất, nhu cầu lớn nhất của con người là tồn tại về tâm lý – được hiểu, được khẳng định, được có ích, được đánh giá cao.

Khi bạn nghe thấu cảm những người khác, bạn cho họ một không khí tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu tâm lý đó, bạn có thể tập trung phát huy ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.

Nhu cầu về không khí tâm lý ảnh hưởng đến giao tiếp trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.

Có lần tôi giảng dạy quan niệm này tại một cuộc hội thảo ở Chicago và khuyên những người dự hội thảo thực hành nghe thấu cảm vào buổi tối. Sáng hôm sau, một người đàn ông đến gặp tôi như muốn nói hết những gì đang chứa chất trong lòng.

“Cho phép tôi nói chuyện với ông những gì xảy ra tối hôm qua”. Ông ta nói: “Tôi đang cố gắng kết thúc một vụ mua bán bất động sản lớn ở đây, tại Chicago. Tôi cần gặp các ông chủ, các luật sư của họ, và một nhân viên bất động sản khác, anh ta vừa đưa ra một đề nghị để tôi lựa chọn”.

“Hình như tôi sắp mất vụ này. Tôi đã bỏ công sức vào đây hơn sáu tháng, và nói cho đúng,toàn bộ trứng của tôi đã bỏ vào giỏ ấy. Tất cả. Tôi hoảng sợ. Tôi làm mọi việc có thể làm. Tôi đã nói hết lời. Tôi đã sử dụng mọi kỹ thuật mua bán. Cuối cùng, tôi đã năn nỉ: “Chúng ta có thể trì hoãn quyết định này thêm nữa không?”. Nhưng họ phản ứng rất mạnh mẽ, họ bực bội vì sự việc này kéo dài quá lâu và rõ ràng là sắp chấm dứt.”

Cho nên tôi tự bảo: “Tại sao không thử nhỉ? Tại sao không thực hành những điều mình học hôm nay: trước hết là tìm hiểu, sau đó là làm cho người ta hiểu mình? Mình chẳng mất gì cả mà!”

Tôi bảo nhân viên nhà đất: “Hãy xem tôi có thật hiểu quan điểm của anh không và anh thực sự quan tâm đến các đề nghị của tôi như thế nào. Khi nào anh cảm thấy tôi đã hiểu đầy đủ thì chúng ta sẽ xem xét đề nghị của tôi có thích hợp hay không?”

“Tôi thực sự cố gắng đặt mình vào hoàn cảnh của anh ta. Tôi nói về những điều mà anh ta yêu cầu và những điều mà anh ta quan tâm và anh ta bắt đầu cởi mở”.

“Tôi càng hiểu và nói ra những điều mà anh ta lo lắng, những kết quả mà anh ta trông chờ thì anh ta càng cởi mở”.

“Sau cùng, giữa câu chuyện, anh ta đứng dậy, đi về phía điện thoại và quay máy gọi vợ. Lấy tay che ống nói, anh ta bảo tôi: “Ông thắng rồi đấy”.”

“Tôi hoàn toàn sửng sốt”. Ông ta nói với tôi: “Đến sáng nay, tôi vẫn còn bàng hoàng”.

Ông ta đã gửi vào Tài khoản Ngân hàng tình cảm một khoản lớn bằng cách tạo ra không khí tâm lý. Khi nó đến đúng lúc (mọi việc khác đều tương đối như nhau) thì sự năng động của con người quan trọng hơn các mặt kỹ thuật của vấn đề.

Trước tiên tìm hiểu, chuẩn đoán trước khi kê toa là khó khăn. Còn đưa cho người khác đeo trong một thời gian ngắn cái kính của bạn đã đeo rất hợp trong nhiều năm thì dễ hơn nhiều.

Nhưng về lâu dài, nó làm hại cả P và PC. Bạn không thể đạt được sản phẩm tùy thuộc lẫn nhau tối đa nếu không hiểu đúng đắn người khác đang từ đâu đến. Và bạn cũng không có được PC giữa cá nhân với nhau – Tài khoản Ngân hàng tình cảm lớn – nếu những người bạn có quan hệ cảm thấy bạn không được hiểu thực sự.

Nghe thấu cảm cũng là mạo hiểm. Phải hi sinh nhiều an toàn để nghe thật sâu sắc, bởi vậy bạn phải hết sức cởi mở để chịu tác động của người khác. Bạn trở thành dễ bị tổn thương. Về một ý nghĩa nào đó, đây là một nghịch lý, bởi vì để phát huy ảnh hưởng của mình, bạn phải chịu ảnh hưởng của người khác. Điều này có nghĩa là bạn phải hiểu thực sự.

Đó là lý do tại sao các Thói quen 1, 2, 3 lại là nền tảng. Chúng cung cấp cho bạn một hạt nhân bên trong không thay đổi, một trung tâm nguyên lý, nhờ đó bạn có thể đối phó với mọi rủi ro bên ngoài một cách bình tĩnh và mạnh mẽ.

CHUẨN ĐOÁN TRƯỚC KHI KÊ ĐƠN

Mặc dầu trước hết phải tìm hiểu, hoặc chuẩn đoán trước khi kê đơn là mạo hiểm và khó khăn, nhưng nó là nguyên tắc đúng đắn trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Nó là biểu trưng của mọi người chuyên nghiệp đích thực. Nó rất quan trọng với người đo thị lực, rất quan trọng với thầy thuốc. Bạn không thể tin vào một toa thuốc của bác sĩ trừ khi bạn tin vào chuẩn đoán của bác sĩ đó.

Khi cô con gái Jenny của chúng tôi mới hai tháng tuổi, cháu bị ốm vào một ngày thứ bảy. Hôm đó một trận đấu bóng đá trong thành phố đã chiếm hết tâm trí của mọi người. Đó là một trên đấu quan trọng. Sáu vạn khán giả đã đến xem trận đấu. Sandra và tôi cũng muốn đi xem, nhưng chúng tôi lại không muốn rời bé Jenny. Cháu bị nôn và đi tướt.

Bác sĩ cũng đi xem trận đấu bóng đá đó. Ông không phải là thầy thuốc gia đình của chúng tôi, nhưng là một bác sĩ do chúng tôi mời đến. Khi tình trạng của bé Jenny trở nên xấu hơn, chúng tôi quyết định cần có lời khuyên của thầy thuốc.

Sandra gọi đến sân vận động và nói chuyện với bác sĩ. Chính là lúc trận đấu đang diễn ra quyết liệt và Sandra cảm thấy giọng nói không vững vàng của ông ta: “Sao ạ? Có gì vậy?” Ông ta nói nhanh.

“Tôi là bà Covey, thưa bác sĩ. Và chúng tôi đang lo lắng cho cháu Jenny,con gái của chúng tôi”.

“Tình trạng cháu thế nào?”. Ông ta hỏi.

Sandra mô tả triệu chứng. Ông ta nói: “Được rồi, tôi sẽ kê đơn”.

“Bà mua thuốc ở hiệu nào?”.

Khi đặt máy, Sandra cảm thấy trong lúc vội vàng mình đã không cung cấp đầy đủ dữ kiện nhưng những điều cô ấy nói với thầy thuốc đều chính xác.

“Em có nghĩ rằng ông ấy biết Jenny là một đứa bé mới sinh không?” Tôi hỏi.

“Em chắc ông ấy biết”. Sandra trả lời.

“Nhưng ông ta không phải là thầy thuốc gia đình chúng ta. Ông ta chưa bao giờ điều trị cho nó”.

“Vâng. Em tin khá chắc là ông ta biết”.

“Em chỉ dám cho con uống thuốc khi biết chắc ông ta biết, phải không>”

Sandra im lặng. Sau cùng cô ấy nói: “Phải làm gì bây giờ anh?”.

“Gọi lại cho ông ta”.Tôi nói.

“Anh gọi cho ông ta đi”. Sandra trả lời.

Tôi gọi. Một lần nữa, ông ta bỏ theo dõi trận đấu. “Thưa bác sĩ”. Tôi nói. “Khi bác sĩ kê đơn thuốc này, bác sĩ có biết Jenny mới hai tháng tuổi không ạ?”

“Không!”. Ông ta kêu lên. “Tôi không biết. Ông gọi lại cho tôi là rất đúng. Tôi thay ngay đơn thuốc đây”.

Nếu bạn không tin vào chuẩn đoán thì bạn cũng không tin vào đơn thuốc.

Nguyên lý đó cũng đúng trong công việc buôn bán. Một người bán hàng có hiệu quả trước tiên tìm hiểu nhu cầu , sự quan tâm, tình trạng của khách hàng. Người bán hàng tài tử bán sản phẩm, người bán hàng chuyên nghiệp bán các giải pháp cho các nhu cầu và các vấn đề. Đó là một tiếp cận hoàn toàn khác. Người chuyên nghiệp học chuẩn đoán, tìm hiểu. Họ cũng học làm thế nào để có mối liên hệ tốt giữa nhu cầu của khách hàng với sản phẩm và sự phục vụ của họ. Và họ phải nói một cách thành khẩn rằng “sản phẩm của chúng tôi, hoặc sự phục vụ của chúng tôi không đáp ứng được nhu cầu đó” nếu quả là như vậy

Chuẩn đoán trước khi kê đơn cũng là cơ bản đối với luật pháp. Các luật gia chuyên nghiệp trước hết phải tập hợp các sự kiện để tìm hiểu tình hình, tìm hiểu các đạo luật và các tiền lệ trước khi chuẩn bị mộ vụ kiện. Một luật sư giỏi thường viết cho vụ kiên của luật sư phía bên kia trước khi viết cho vụ kiện của mình.

Điều này cũng đúng trong việc dự trù sản phẩm. Bạn có thể tưởng tượng có ai đó trong công ty nói: “Chất liệu mà người khách này đangtìm không quan trọng. Chúng ta cứ dự trù sản phẩm đó đi”. Nói cách khác, coi nhẹ tìm hiểu thói quen và động cơ mua hàng của khách mà chỉ dự trù sản phẩm như vậy thì không bao giờ có hiệu quả.

Một kỹ sư giỏi hiểu các lực và ứng suất tác động vào công trình trước khi thiết kế môt cái cầu. Một thầy giáo giỏi đánh giá lớp học trước khi dạy. Một sinh viên giỏi hiểu trước khi áp dụng. Một ông bố, bà mẹ giỏi tìm hiểu trước khi nhận xét phê phán. Chìa khóa để phán đoán tốt là hiểu. Phê phán ngay từ đầu thì ta sẽ không bao giờ hiểu đầy đủ.

Trước hết tìm hiểu một nguyên lý đúng đắn trong mọi lĩnh vực của cuộc sống. Đó là một mẫu số chung, có những đặc điểm chung, nhưng có sức mạnh lớn nhất trong mối quan hệ giữa cá nhân với cá nhân.

BỐN CÁCH PHẢN ỨNG THÔNG QUA TỰ TRUYỆN

Bởi vì chúng ta nghe thông qua tự truyện của mình, chúng ta có xu hướn phản ứng theo bốn cách sau đây. Đánh giá: chúng ta đồng tình hay không đồng tình. Thăm dò: chúng ta đặt câu hỏi có sự liên quan đến hiểu biết của chúng ta. Góp ý kiến: chúng ta khuyên bảo theo kinh nghiệm của bản thân và giải thích: chúng ta có gắng tìm hiểu con người, giải thích những động cơ, hành vi của họ dựa trên hành vi và động cơ của bản thân mình.

Những phản ứng trên đến với chúng ta một cách tự nhiên. Chúng đã in sâu vào chúng ta, lúc nào chúng ta cũng sống với mẫu của chúng. Nhưng chúng ảnh hưởng đến khả năng hiểu thực sự như thế nào?

Tôi giao tiếp với con trai tôi, cháu có thể cảm thấy tự do cởi mở với tôi không khi tôi đánh giá mọi cái cháu nói trước khi cháu giải thích cho tôi? Tôi có thể tạo ra cho cháu một không khí tâm lý không?

Cháu sẽ cảm thấy như thế nào khi tôi thăm dò? Thăm dò là đặt ra nhiều câu hỏi. Nó thông qua tự truyện của mình, nó kiểm tra, nó xâm phạm. Nó cũng là logic học mà ngôn ngữ của logic học khác hẳn với những ngôn ngữ của tình cảm và xúc cảm. Bạn có thể ngày nào cũng hỏi thật nhiều nhưng vẫn không tìm ra được cái gì là quan trọng đối với ai đó. Luôn luôn thăm dò là lý do chủ yếu làm cho bố mẹ không gần được con cái.

“Công việc thế nào con?”

“Tốt thôi ạ!”

“Gần đây có xảy ra việc gì không?”

“Không ạ”

“Ở trường có nhiều điều thú vị chứ?”

“Không nhiều đâu ạ”

“Con định làm gì ngày cuối tuần?”

“Con không biết ạ?”.

Bạn không thể dứt cháu khỏi điện thoại khi cháu nói chuyện với bạn cháu, nhưng với bạn thì cháu chỉ trả lời nhát gừng. Nhà bạn là một quán trọ cháu ăn ngủ, không bao giờ chuyện trò cởi mở.

Và khi bạn nghĩ về cái đó một cách chân thực, bạn hiểu tại sao con bạn lại như vậy. Mỗi khi cháu cởi mở thì bạn lại đem tự truyện của bạn ra mà khuyên bảo cháu và “đó là những cái gì bố nói với con”. Những phản ứng đó đã in quá sâu vào chúng ta đến nỗi chúng ta không còn nhận biết khi nào sử dụng chúng. Tôi đã giảng quan niệm này cho hàng ngàn người trong các cuộc hội thảo trong cả nước, và chưa bao giờ không làm cho họ sửng sốt một cách sâu sắc khi trình bày các tình huống nghe thấu cảm như thế nào, họ có thể thấy được các tình huống nghe thấu cảm và cuối cùng họ bắt đầu nghe những phản ứng tiêu biểu của bản thân họ. Nhưng khi họ bắt đầu nhận thấy thông thường họ phản ứng thế nào và học nghe thấu cảm như thế nào, họ có thể thấy được những kết quả đột ngột trong giao tiếp. Đối với nhiều người, trong Bảy thói quen, tìm hiểu trước tiên là thói quen lý thú nhất, áp dụng được ngay.

Chúng ta hãy xem một cách giao tiếp điển hình giữa một ông bố với con trai vị thành niên có thể sâu sắc như thế nào. Hãy xem xét lời của ông bố theo bốn phản ứng mà chúng ta vừa mô tả.

“Bố ơi, con không đi học nữa đâu. Nhà trường chẳng có gì đáng học cả”.

“Có chuyện gì vậy, con trai” (thăm dò)

“Nó hoàn toàn không thực tế. Con chẳng thu nhận được gì cả”.

“Đó là con chưa thấy được lợi ích của việc học tập. Khi bố bằng tuổi con, bố cũng như vậy. Bố nhớ rằng bố đã coi các buổi học thật buồn tẻ. Nhưng những buổi học đó lại rất bổ ích cho bố về sau. Phải kiên trì con ạ. Phải dành thời gian mà học”. (khuyên bảo)

“Con đã học được 10 năm rồi. Bố có thể bảo cho con biến x cộng y thì có gì tốt để cho con trở thành người thợ cơ khí ô tô không nào?”

“Một người thợ cơ khí ô tô? Con đang đừa đấy à?” (đánh giá)

“Không, không phải đùa đâu bố ạ. Bố xem thằng Joe, nó bỏ học, nó đang làm ô tô. Và nó kiếm được nhiều tiền. Bây giờ, thế là thực tế”.

“Bây giờ, có thể như thế. Nhưng ít năm sau, Joe sẽ tiếc và muốn đi học. Con không thể trở thành người thợ cơ khí ô tô được. Con phải chuẩn bị một nền học vấn để làm cái gì hơn thế”. (khuyên bảo)

“Con không biết, Joe có một cuộc sống khá tốt”.

“Con đã thực sự cố gắng chưa?” (thăm dò, đánh giá)

“Con đã học hai năm ở đại học. Chắc chắn là con đã cố gắng. Nhưng đúng là một sự lãng phí”.

“Đó là một trường học rất có uy tín. Con phải tin chứ”. (khuyên bảo, đánh giá)

“Các bạn con cũng cảm thấy như con”.

“Con có biết bố mẹ đã phải hy sinh bao nhiêu để cho con được vào học ở đó không? Con không thể bỏ học được khi con đã lên đến đó”.

“Con biết là bố mẹ đã hy sinh cho con. Nhưng không đáng phải như thế”.

“Con hãy tăng thời gian làm bài ở nhà và bớt thời gian xem tivi xem sao…” (khuyên bảo, đánh giá)

“Bố ạ, thế cũng chẳng tốt đâu. Ôi … bố đừng quan tâm đến chuyện này nữa! Con cũng chẳng muốn nhắc đến nó nữa”.

Rõ ràng bố cậu đã có ý định tốt. Rõ ràng ông muốn giúp con. Nhưng ông có thật hiểu con không?

Chúng ta hãy xem xét kỹ cậu con trai – không phải là lời nói của cậu ta mà những suy nghĩ và tình cảm của cậu ta (được thể hiện trong ngoặc đơn dưới đây) và hậu quả có thể có của một số phản ứng qua tự truyện của bố cậu.

“Bố ơi, con không đi học nữa đâu. Nhà trường chẳng có gì đáng học cả”. (Con muốn nói chuyện với bố, muốn bố chú ý)

“Có chuyện gì thế con” (Bố đã quan tâm! Tốt rồi!)

“Nó hoàn toàn không thực tế. Con chẳng thu nhận được gì cả”. (Con có vấn đề với nhà trường và con cảm thấy khủng khiếp)

“Ừ, bây giờ con chưa thấy được sự ích lợi, con ạ. Khi bằng tuổi con, bố cũng cảm thấy như vậy. (Ồ không! Đây là chương ba tự truyện của bố. Điều này không phải là cái mình muốn nói. Mình thực sự không quan tâm đến việc bố lê bước đến trường bao nhiêu dặm trong tuyết mà không có bốt. Mình muốn được giải quyết vấn đề). Bố nhớ trước đây bố cũng cho rằng cái lớp học thật buồn tẻ. Nhưng chính những lớp học đó lại giúp ích cho bố nhất sau này. Phải kiên trì con ạ. Phải dành thời gian mà học”. (Thời gian không giải quyết được vấn đề của mình, mình mong muốn nói chuyện với bố, mình mong muốn nói ra điều đó)

“Con đã mất 10 năm của đời con. Bố có thể nói x cộng y thì có gì tốt để cho con trở thành người thợ cơ khí ô tô nào?”

“Một người thợ cơ khí ô tô? Con đang đùa đấy à?” (Bố không yêu mình, nếu mình trở thành người thợ cơ khí ô tô. Bố không yêu mình nếu mình không học xong. Mình phải chứng minh những điều mình nói)

“Không, con không đùa. Bố hãy xem Joe. Nó đã bỏ học. Nó làm ô tô. Nó kiếm ra tiền. Bây giờ, cái đó là thực tế”.

“Bây giờ cái đó là như thế. Nhưng ít năm sau, Joe sẽ tiếc và muốn đi học.( Ôi, cụ ơi, đây là bài giảng số 16 về giá trị của giáo dục) Con không trở thành người thợ cơ khí ô tô được. (Bố biết cái đó ra sao? Thực sự bố chẳng có một khái niệm nào về điều mình muốn cả) Con cần một nền học vấn để chuẩn bị cho một cái gì đó tốt hơn thế”.

“Con không biết, Joe đã có một cuộc sống khá tốt”. (Nó không thất bại. Nó học chưa xong mà vẫn thành công đấy chứ!)

“Này con, con đã thực sự cố gắng chưa?” (Chúng ta đang nói loanh quanh đấy bố ạ. Nếu bố quả là đang nghe con, con thực sự cần phải nói với bố những điều quan trọng)

“Con đã học hai năm ở đại học. Chắc chắn con đã cố gắng. Nhưng đúng là một sự lãng phí”.

“Đó là một trường học rất có uy tín. Con phải tin chứ”. (Ồ, con tin. Bây giờ chúng ta lại nói về lòng tin. Con muốn được nói về cái con muốn nói cơ)

“Nhưng mà những đứa khác cũng cảm thấy như con”. (Con cũng tin phần nào.Con không còn là một đứa con nít)

“Con có biết bố mẹ đã phải hy sinh bao nhiêu để cho con được vào học ở đó không? ( Ôi, đã đến lúc kết tội rồi đây. Có lẽ mình là một đứa con nít.Trường học là vĩ đại, bố mẹ là tuyệt vời, còn mình là một đứa con nít) Con không thể bỏ học được khi con đã lên đến đây”.

“Con biết là bố mẹ đã hy sinh nhiều cho con. Nhưng thật không đáng kể”. (Bố thật sự chẳng hiểu gì cả)

“Này có lẽ con để nhiều thời gian làm bài tập ở nhà và bớt thời gian xem tivi đi…” (Đó không phải là vấn đề bố ạ! Hoàn toàn không phải thế? Con sẽ chẳng bao giờ nói chuyện được với bố. Con thật là ngu xuẩn đã thử nói với bố)

“Bố ạ, chẳng tốt đâu. Ôi … Đừng quan tâm nữa! Con không muốn nói chuyện này nữa”

Bạn có thấy chúng ta bị hạn chế khi cố gắng tìm hiểu người khác qua lời nói không, đặc biệt khi chúng ta nhìn người đó qua chiếc kính của bản thân mình? Bạn có thấy các phản ứng có tính tự truyện của mình hạn chế như thế nào một người thật lòng muốn chúng ta hiểu tự truyện của họ không?

Bạn không bao giờ có thể thật sự đi vào nội tâm của một người, nhìn thế giới như họ nhìn cho tới khi bạn thực sự mong muốn, thực sự triển khai sức mạnh của tính cách cá nhân và Tài khoản Ngân hàng tình cả, cũng như các kỹ năng nghe thấu cảm để làm việc đó.

Các kỹ năng, phần nổi của tảng băng nghe thấu cảm, bao gồm bốn giai đoạn phát triển.

Giai đoạn đầu tiên và ít hiệu quả nhất là lập lại nội dung. Đây là kỹ năng dạy cách nghe “tích cực” hay “có suy nghĩ”. Khi thiếu cơ sở tính cách và quan hệ thì thường dễ xúc phạm người nói và làm cho họ không cởi mở. Tuy nhiên đó là kỹ năng ở giai đoạn đầu bởi vì ít nhất , nó cũng làm cho bạn nghe được điều đang nói.

Lập lại nội dung là một việc dễ. Bạn chỉ cần nghe những lời xuất phát từ miệng ai đó và lặp lại những lời đó. Hầu như bạn không phải sử dụng đến bộ óc của mình.

“Bố ơi, con không đi học nữa đâu. Nhà trường chẳng có cái gì đáng học cả”.

“Con không đi học nữa. Con nghĩ rằng nhà trường chẳng có gì đáng học cả”.

Chủ yếu là bạn nhắc lại nội dung của những lời nói đó.

Bạn không đánh giá, không thăm dò, khuyên bảo, không giải thích, ít nhất bạn phải tỏ ra đáng chú ý đến những lời đó. Con để hiểu những lời đó bạn phải làm nhiều hơn nữa.

Giai đoạn thứ hai của nghe thấu cảm là diễn đạt lại nội dung.

Nó hiệu quả cao hơn một chút, nhưng nó cũng bị hạn chế ở sự giao tiếp bằng lời nói.

“Bố ơi, con không đi học nữa đâu. Nhà trường chẳng có cái gì đáng học cả”.

“Mày không muốn đi học nữa!”

Lần này, bạn diễn đạt ý nghĩa của câu nói của con bạn bằng lời lẽ của bạn. Bây giờ bạn nghĩ về điều con bạn nói, chủ yếu với phía bên trái, phía lý luận, phía logic của bộ óc bạn.

Giai đoạn thứ ba đem phía bên phải của bộ óc bạn vào cuộc . Bạn phản ánh cảm nghĩ của bạn.

“Bố ơi, con không đi học nữa đâu. Nhà trường chẳng có cái gì đáng học cả”.

“Mày cảm thấy thực sự vỡ mộng rồi”.

Bây giờ bạn không chú ý đến những gì con bạn đang nói cũng như cách nó cảm nghĩ về những gì nó nói. Giai đoạn thứ tư bao gồm cả hai giai đoạn hai và ba . Bạn diễn đạt lại nội dung và phản ánh cảm nghĩ.

“Bố ơi, con không đi học nữa đâu. Nhà trường chẳng có cái gì đáng học cả”.

“Mày thực sự vỡ mộng về nhà trường rồi”.

Vỡ mộng là cảm nghĩ; nhà trường là nội dung. Bạn sử dụng cả hai phía đại não để hiểu thông tin mà con bạn truyền đạt.

Bây giờ, cái xảy ra khi bạn sử dụng kỹ năng nghe thấu cảm của giai đoạn thứ tư thật sự là lạ thường. Khi bạn tìm hiểu một cách chính xác, khi bạn diễn đạt lại nội dung và phản ánh cảm nghĩ, bạn đã tạo nên một không khí tâm lý. Bạn cũng giúp con bạn tác động vào suy nghĩ và cảm nghĩ của chính nó. Khi nó tin rằng bạn thành tâm muốn nghe nó và hiểu nó thì chướng ngại vật giữa cái đang diễn ra trong nội tâm của nó và cái đang thông tin cho bạn biến mất. Nó bắt đầu cởi mở và trò chuyện vui vẻ. Nó không còn suy nghĩ và cảm nhận một đường và nói một nẻo. Nó bắt đầu tín nhiệm bạn với những tình cảm dịu dàng sâu kín nhất.

“Bố ơi, con không đi học nữa đâu. Nhà trường chẳng có cái gì đáng học cả”. (Con muốn nói chuyện với bố, lưu ý bố)

“Con đã vỡ mộng về trường rồi”. (Đúng thế, con cảm thấy như thế)

“Con chắc chắn như vậy. Thật là hoàn toàn không thực tế. Con chẳng có được cái gì cả”.

“Con cảm thấy nhà trường chẳng làm được cái gì tốt cho con.” (Bố nghĩ như vậy có đúng không?)

“Vâng. Con chẳng học được điều gì giúp ích cho con cả. Con muốn nói hãy nhìn Joe xem. Nó bỏ học đi làm ô tô. Nó kiếm tiền được. Bây giờ, cái đó là thực tế.”

“Con cảm thấy rằng Joe thực sự nghĩ đúng?” (Vâng…)

“Vâng, bố nghĩ rằng đó là cách của nó. Bây giờ nó đang làm ra thật nhiều tiền, thật đấy. Nhưng vài năm nữa thôi, bố tin chắc rằng nó sẽ tự mắng mỏ mình”.

“Bố nghĩ rằng Joe sẽ cảm thấy mình quyết định sai”.

“Nó đã quyết định sai. Hãy xem cái mà nó đã từ bỏ. Bố muốn nói rằng nếu không có học vấn thì không làm được gì trên đời này”

“Học vấn thực sự là quan trọng”

“Đúng thế! Bố muốn nói con không có bằng cấp, không kiếm được việc làm hoặc vào đại học, thì con sẽ làm gì? Rõ ràng là con cần phải học?”

“Nó quan trọng với tương lai của con”.

“Vâng, nó là quan trọng. Và .. bố biết không? Con thực sự lo lắng. Bố đừng nói với mẹ biết nhé,bố!”.

“Con không muốn mẹ biết”.

“Không. Ồ, con đoán là bố sẽ nói với mẹ. Có lẽ bằng cách nào đó rồi mẹ cũng biết. Đây, hôm nay con làm bài tập này, một bài tập về tập đọc. Người ta nói rằng con đọc ở trình độ lớp đệ tứ. Lớp đệ tứ! Thế mà con là một sinh viên năm ba đấy!.”

Một sự thấu hiểu thật sự sẽ tạo ra một sự khác biệt lớn biết bao! Tất cả những lời khuyên thiện chí sẽ không có giá trị nếu chúng ta không nhắm đúng vấn đề. Và chúng không bao giờ nắm được vấn đề nếu chúng ta cứ lẩn quẩn trong tự truyện của chúng ta, trong mẫu của chúng ta, nếu chúng ta không bỏ cái kính chúng ta mang để nhìn thế giới theo quan điểm của người khác.

“Con sắp hỏng thi bố ạ. Con nghĩ rằng nếu con hỏng thi thì con phải bỏ học. Nhưng con không muốn bỏ học”.

“Con cảm thấy lo lắng. Con đang ở vào thế tiến thoái lưỡng nan”.

“Bố ơi, bố bảo con phải làm gì?”

Bằng cách trước hết tìm hiểu, ông bố này đã biến một cơ hội giải quyết thành một cơ hội biến đổi. Thay vì tác động qua lại bên ngoài, giao tiếp ở trình độ giải quyết công việc, ông đã tạo ra một tình thế trong đó ông đã có được một ảnh hưởng biến đổi, không những đối với con mà còn đối với mối quan hệ. Bằng cách gạt sang một bên tự truyện của mình và thực sự tìm hiểu, ông đã gửi một khoản lớn Tài khoản Ngân hàng tình cảm, và làm cho con trai ông cởi mở hết lớp này đến lớp khác và đạt được kết quả đích thực.

Bây giờ cả hai bố con cùng đứng về một phía để xem xét vấn đề, thay cho trước đây đứng ở hai phía nhìn nhau. Người con trai đang mở tập tự truyện của ông bố để xin những lời khuyên bảo.

Tuy nhiên, ngay cả khi ông bố khuyên bảo, ông cũng cần phải nhạy cảm với những thông tin của người con. Chỉ cần sự phản ứng là logic , ông bố có thể đặt câu hỏi và cho những lời khuyên một cách có hiệu quả. Nhưng khi phản ứng trở thành xúc cảm thì ông phải nghe thấu cảm.

“Ừ, bố có thể thấy một số điều mà con cần quan tâm”.

“Như cái gì, bố?”

“Như có sự giúp đỡ đặc biệt cho con đọc. Có thể có một chương trình kèm cặp nào đó ngoài giờ học ở trường”.

“Con đã ghi tên rồi. Phải học hai buối tối và cả ngày thứ bảy. Phải mất quá nhiều thời gian!”.

Cảm thấy xúc cảm trong câu trả lời này, ông bố quay về thấu cảm.

“Đó là cái giá quá đắt phải trả”.

“Ngoài ra, bố ạ, con đã bảo mấy đứa lớp đệ lục rằng con sẽ dạy thêm cho chúng”.

“Con không được bỏ rơi chúng”.

“Nhưng, bố ạ, con bảo điều này. Con thực sự nghĩ rằng nếu những buổi học thêm đó là có ích, con sẵn sàng tối nào cũng đi. Con đã nhờ người khác kèm mấy cậu bé đó”.

“Con thực sự muốn được giúp đỡ, nhưng con còn nghi ngờ lớp đó có giúp được con không?”

“Bố cũng nghĩ thế à, bố?”

Một lần nữa cậu con trai lại cởi mở hơn và logic. Cậu ta lại mở tự truyện của bố cậu. Bây giờ ông bố lại có một cơ hội khác để phát huy ảnh hưởng và biến đổi.

Có những lúc sự biến đổi không yêu cầu những lời khuyên bên ngoài. Thông thường, khi người ta thực sự có cơ hội để cởi mở,người ta làm rõ vấn đề của bản thân và các giải pháp trở nên rõ ràng với họ trong quá trình.

Những lúc khác, người ta lại thực sự thấy cần thấy rõ thêm tương lai và sự giúp đỡ. Vấn đề mấu chốt là phải chân thành tìm hiểu lợi ích của cá nhân đó, nghe thấu cảm làm cho người đó nắm được vấn đề và giải pháp theo nhịp độ tiến triển và thời gian của họ. Lớp này sau lớp khác, nó giống như bóc một củ hành, cho đến khi bạn có được cái nhân mềm mại ở bên trong.

Khi người ta thực sự bị tổn thương và bạn nghe với sự mong muốn chân thành tìm hiểu vấn đề, bạn sẽ ngạc nhiên thấ họ làm sao mà cởi mở nhanh thế!. Họ muốn nói hết. Con cái mong muốn nói với bố mẹ nhiều hơn là nói với bạn bè và nếu chúng cảm thấy bố mẹ chúng yêu thương chúng không điều kiện và hết lòng với chúng, không phê phán hoặc chế nhạo chúng thì chúng sẽ nói hết với bố mẹ.

Nếu bạn thực sự tìm hiểu, không đạo đức giả, không xảo trá, sẽ có lúc bạn phải sửng sốt thấy những hiểu biết về người khác dồn dập đến với bạn. Không phải lúc nào cũng phải nói để thấu cảm. Trên thực tế, đôi khi lời nói lại gây khó khăn cho bạn. Đây là một lý do rất quan trọng vì sao đơn thuần kỹ thuật sẽ không có tác dụng. Loại tìm hiểu này vượt qua kỹ thuật. Kỹ thuật riêng lẻ chỉ gây trở ngại.

Chúng ta vừa xem xét các kỹ năng nghe thấu cảm bởi vì kỹ năng là một phần quan trọng của bất kỳ thói quen nào. Chúng ta cần có kỹ năng. Nhưng cho tôi nhắc lại rằng kỹ năng sẽ không có hiệu quả nếu không xuất phát từ sự mong muốn thành thật tìm hiểu. Người ta sẽ bực bội với mọi mưu toan thao túng. Trên thực tế, nếu bạn đang có quan hệ với những người gần gũi với bạn, tốt nhất là bạn nói với họ bạn đang làm gì.

“Tôi đọc quyển sách này về nghe và thấu cảm và tôi suy nghĩ về quan hệ giữa chúng ta. Tôi nhận ra rằng tôi không nghe anh như tôi phải nghe. Nhưng tôi muốn nghe. Khó khăn cho tôi đấy. Nhưng tôi làm được. Tôi thực sự quan tâm đến anh và tôi muốn hiểu. Tôi hi vọng anh giúp đỡ tôi”. Khẳng định động cơ của bạn là một phần gửi lớn.

Nhưng nếu bạn không chân thành, thì tôi cũng không đáp ứng. Nó sẽ tạo ra một sự cởi mở và một khả năng dễ bị tổn thương có hại cho bạn về sau khi một người phát hiện ra rằng bạn không thực sự quan tâm đến họ, không thực sự nghe họ và họ đã cởi mở, đã phơi bày và đã bị xúc phạm. Kỹ thuật, phần nổi của tảng băng, phải xuất phát từ cơ sở to lớn của tính cách ở bên dưới.

Bây giờ có người phản đối rằng nghe thấu cảm mất quá nhiều thời gian. Có mất thêm một ít thời gian lúc đầu thật nhưng về sau sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian.Nếu bạn là bác sĩ, muốn điều trị tốt, điều tốt nhất mà bạn phải làm là chuẩn đoán chính xác.

Bạn không thể nói: “Tôi bận quá, không có thời gian để chuẩn đoán. Hãy dùng thứ thuốc này vậy”.

Tôi nhớ có lần tôi ngồi viết trong một căn phòng ở bờ biển phía bắc Oahu, Hawai. Gió hiu hiu thổi, tôi mở hai cửa sổ – một ở trước mặt, một ở bên cạnh – cho mát. Tôi bày lên một chiếc bàn lớn một số giấy tờ, từng chương , từng chương một.

Bỗng một cơn gió mạnh, thổi tung giấy tờ của tôi. Tôi còn nhớ cảm giác mất mát đến phát điên lên lúc đó vì mọi cái rối tung lên cả, kể cả những trang không đánh số, và tôi chạy quanh phòng để nhặt chúng lên một cách tuyệt vọng. Sau cùng, tôi nhận ra rằng không nói ra và không giải quyết, phải đối phó với những hậu quả của việc không gây được không khí tâm lý.

Một người nghe thấu cảm có phân tích có thể đọc được gì đang xảy ra ở một nơi sâu kín, và có thể chỉ ra sự chấp nhận nào đó, sự hiểu biết nào đó mà người khác cảm thấy an toàn để bóc dần từng lớp cho đến khi có được cái lõi mềm mại ở bên trong, ở đó vấn đề được phơi bày một cách chân thực.

Người ta muốn được hiểu. Và bất kỳ sự đầu tư thời gian nào để làm việc này cũng lợi về thời gian hơn, giống như khi bạn làm việc với một sự hiểu biết chính xác các vấn đề và các kết quả và với một Tài khoản Ngân hàng tình cảm lớn, do người ta cảm thấy mình được hiểu sâu sắc.

HIỂU VÀ NHẬN THỨC

Khi bạn học nghe người khác một cách sâu sắc, bạn phải phát hiện ra những sự khác nhau rất lớn trong nhận thức. Bạn cũng bắt đầu đánh giá cao ảnh hưởng của những sự khác nhau có thể có khi người ta cố gắng làm việc cùng nhau trong sự tùy thuộc lẫn nhau.

Bạn nhìn thấy một thiếu phụ. Tôi nhìn thấy một bà già. Và cả hai chúng ta đều đúng cả.

Bạn có thể nhìn đòi qua thấu kính có tiêu điểm là vợ chồng.

Tôi nhìn đời qua thấu kính có tiêu điểm là tiền bạc.

Kịch bản của bạn có thể trong tâm trạng phong phú. Kịch bản của tôi trong tâm trạng nghèo nàn.

Bạn có thể tiếp cận các vấn đề từ mẫu ở não phải có khả năng tưởng tượng cao, có tính trực giác,đồng tiến; tôi có thể tiếp cận các vấn đề từ não trái có tính liên tục, có khả năng phân tích và diễn đạt bằng lời nói.

Nhận thức của chúng ta có thể khác nhau. Và cả hai chúng ta đã sống với các mẫu của chúng ta trong nhiều năm, đều nghĩ rằng chúng là “những sự thật” và nghi ngờ tính cách hoặc năng lực trí tuệ của ai đó không nhìn thấy được như vậy.

Bây giờ, với sự khác biệt giữa chúng ta, chúng ta hãy cố gắng cùng nhau cộng tác – trong một cuộc hôn nhân, một công việc, một dự án dịch vụ – để quản lý các nguồn lực và đạt được kết quả. Vậy chúng ta làm như thế nào? Chúng ta cần vượt qua các giới hạn của nhận thức của chúng ta như thế nào để có thể giao tiếp với nhau một các sâu sắc, để có thể hợp tác giải quyết các vấn đề và đạt được những giải pháp Thắng/Thắng.

Câu trả lời là Thói quen 5. Đó là bước đi đầu tiên trong quá trình Thắng/Thắng. Đặc biệt khi người khác không xuất phát từ mẫu đó, thì trước hết càng cần phải tìm hiểu.

Nguyên lý đó đã tác động mạnh mẽ đến một thành viên ban quản trị. Ông ta đã chia sẻ với tôi câu chuyện sau đây:

“Tôi làm việc với một công ty nhỏ đang trong quá trình thảo luận một hợp đồng với một tổ chức ngân hảng quốc gia lớn.Tổ chức này điều động các luật sư của họ từ San Francisco đến, người đàm phán của họ từ Ohio và các chủ tịch của hai ngân hàng lớn của họ lập thành một đoàn đàm phán tám người. Công ty tôi làm việc quyết định áp dụng Thắng/Thắng hoặc Không hợp đồng. Họ muốn nâng cao mức dịch vụ và chi phí nhưng họ cũng bị tổ chức tài chính lớn kia đưa ra những yêu cầu dồn dập”.

“Ông chủ tịch công ty chúng tôi ngồi phía bên kia bàn thương lượng và nói với họ: “Chúng tôi muốn có một bản hợp đồng theo ý các ngài để chúng tôi có thể hiểu được yêu cầu của các ngài và những điều các ngài quan tâm. Chúng tôi sẽ đáp ứng những yêu cầu đó và những điều các ngài quan tâm. Sau đó chúng ta sẽ bàn về giá cả”.

“Các thành viên của bàn đàm phán như bị áp đảo. Họ sửng sốt có được cơ hội để đề xuất hợp đồng. Họ mất ba ngày để làm việc đó”.

“Khi họ đưa bản hợp đồng ra, ông chủ tịch nói : “Bây giờ tôi phải nắm chắc các ngài muốn gì”. Rồi ông đọc bản hợp đồng, nhắc lại nội dung, nói cảm tưởng của mình cho đến khi ông biết và họ cũng biết ông đã hiểu được cái gì là quan trọng nhất đối với họ. “Vâng phải … Không, đây không đúng như chúng tôi dự kiến .. Nhưng được rồi, các ngài sẽ được như ý”.

“Khi ông hiểu cặn kẽ ý đồ của họ, ông mới giải trình một số vấn đề mà ông quan tâm theo quan điểm của ông. Họ nghe ông. Họ sẵn sàng nghe ông. Họ không đấu tranh vô ích. Không khí rất hình thức, thiếu tin cậy, gần như thù địch ban đầu đã trở thành môi trường thuận lợi cho sự hiệp đồng”.

“Kết thúc cuộc thảo luận, các thành viên của các đoàn đàm phán nói, cơ bản như sau: “Chúng tôi muốn làm ăn với ngài. Chúng tôi muốn thực hiện vụ này. Bây giờ ngài hãy định giá đi và chúng tôi sẽ ký”.

SAU ĐÓ, TÌM CÁCH ĐỂ NGƯỜI KHÁC HIỂU MÌNH

Trước tiên hãy tìm hiểu … sau đó, tìm cách làm cho người khác hiểu mình. Biết làm thế nào để người khác hiểu mình là nửa kia của Thói quen 5 và cũng quan trọng như nửa trước trong việc tìm kiếm các giải pháp Thắng/Thắng.

Ở trên chúng ta đã định nghĩa sự chín chắn là sự cân đối giữa lòng can đảm và sự quan tâm. Tìm hiểu yêu cầu phải có sự quan tâm. Làm cho người khác hiểu mình phải can đảm. Thắng/Thắng yêu cầu cả hai ở trình độ cao. Cho nên, được người khác hiểu mình là rất quan trọng trong tình huống tùy thuộc lẫn nhau.

Người Hy Lạp xưa đã có một triết lý đẹp được thể hiện bằng ba từ sắp xếp liên tục: ethos, pathos, logos.

Ethos là sự tín nhiệm cá nhân của bạn, sự tín nhiệm mà bạn có nhờ sự chính trực và khả năng của bạn. Nó là lòng tin mà bạn truyền sang người khác. Nó là Tài khoản Ngân hàng tình cảm của bạn.

Pathos là sự thấu cảm. Nó là xúc cảm. Nó có nghĩa là bạn cùng có một sức ép tình cảm như người bạn giao tiếp.

Logos là logic, là mặt lý luận của sự trình bày.

Cần nhớ thứ tự: ethos, pathos, logos – tính cách của bạn, quan hệ của bạn và sau đó tính logic trong trình bày của bạn. Đây là một hoán vị mẫu chủ yếu khác. Nhiều người khi trình bày đi thẳng vào logos, vào logic của não trái, của ý kiến của họ.

Họ cố gắng thuyết phục người khác bằng hiệu lực của logic đó mà không quan tâm đến ethos và pathos trước đã.

Tôi có một người quen hết sức thất vọng vì chủ anh ta bị kẹt trong một mối quan hệ mà anh ta cho là bất lợi.

“Tại sao ông ấy không phản ứng gì cả”. Anh hỏi tôi. “Tôi đã nói với ông ấy về điều này, ông ấy biết nhưng không làm gì cả”

“Thế tại sao anh không trình bày một cách có hiệu quả với ông ấy?”. Tôi hỏi.

“Tôi đã làm thế” Anh ta trả lời.

“Anh định nghĩa “có hiệu quả” như thế nào? Người ta sa thải ai khi người bán hàng không bán hàng ? Sa thải người mua ư? Có hiệu quả có nghĩa là có tác dụng, nghĩa là có sự cân đối P/PC. Anh có tạo ra sự thay đổi mà anh muốn không? Anh có xây dựng quan hệ trong quá trình không? Kết quả của sự trình bày của anh là gì?”

“Tôi đã bảo anh là ông ta không chịu làm gì cả. Ông ta không muốn nghe”.

“Thế thì hãy trình bày có hiệu quả với ông ta. Anh phải thấu cảm với cái đầu của ông ta. Anh phải đi vào suy nghĩ của ông ta. Anh phải trình bày vấn đề của anh đơn giản và rõ ràng và phải mô tả biện pháp mà ông ta ủng hộ tốt hơn là ông ta tự làm lấy. Điều này phải có một số công việc chuẩn bị ở nhà. Anh có muốn làm như thế không?”

“Tại sao tôi lại làm những cái đó?” Anh hỏi.

“Nói cách khác, anh muốn ông ấy thay đổi toàn bộ mối quan hệ, còn anh thì không muốn thay đổi cách trình bày này”

“Tôi cho là như vậy” Anh trả lời.

“Vậy thì hãy vui vẻ với nó và học mà chung sống hòa bình với nó”

“Tôi không thể chung sống được”. Anh nói “Nó làm tổn thương đến sự chính trực của tôi”.

“Được rồi, thế thì hãy tiến hành một sự trình bày có hiệu quả. Nó ở trong Vòng ảnh hưởng của anh.”

Cuối cùng, anh ta đã không làm. Sự đầu tư hình như quá lớn.

Một người quen biết khác, một giáo sư đại học vui lòng trả giá. Một hôm, ông đến gặp tôi và nói: “Ông Stephen, tôi không làm thế nào để có được số tiền tài trợ ban đầu cho công trình nghiên cứu của tôi, bởi vì công trình này không phải là quan tâm chính của Khoa”

Sau khi thảo luận tình huống này một hồi lâu, tôi gợi ý ông sẽ trình bày một cách có hiệu quả bằng cách sử dụng ethos, pathos, logos. “Tôi biết anh thành thật và công trình của anh sẽ đem lại lợi ích to lớn. Anh hãy mô tả biện pháp mà họ ủng hộ tốt hơn là họ tự làm. Hãy chỉ ra rằng anh hiểu họ sâu sắc. Sau đó giải thích cặn kẽ để cho họ thấy yêu cầu của anh là hợp lý”.

“Được rồi, để tôi thử xem”. Ông nói.

“Anh có muốn cùng tôi thực tập đã không?” Tôi hỏi. Ông đồng ý – Thế là chúng tôi diễn tập cách tiếp cận của ông.

Khi trình bày với khoa, ông bắt đầu bằng câu: “Bây giờ, cho phép tôi trình bày cho các ngài xem tôi hiểu có đúng các mục tiêu của các ngài và mối quan tâm của các ngài đối vói buổi trình bày này không, sau đó tôi xin đưa ra những khuyến nghị của tôi”.

Ông ta từ tốn trình bày, từng bước một. Nửa chừng, lúc ông đang chứng minh rằng ông hiểu sâu sắc và tôn trọng quan điểm của họ, một giáo sư có chức vụ cao quay sang một vị giáo sư khác gật đầu, rồi quay sang ông, nói: “Ông sẽ có tiền”.

Khi bạn có thể trình bày các ý kiến của mình rõ ràng, chính xác, có hình tượng, và quan trọng nhất là phù hợp với tình huống – trong tình huống có hiểu biết sâu sắc các mẫu và những điều họ quan tâm – thì bạn đã nâng cao rất nhiều tính tin cậy của các ý kiến của bạn.

Bạn không lẩn quẩn trong “sự việc của bạn”, không hùng hồn đọc một bài diễn thuyết không đâu vào đâu. Bạn hiểu thực sự. Điều bạn trình bày có thể khác điều bạn suy nghĩ lúc đầu bởi vì do cố gắng tìm hiểu, bạn đã học tập được thêm.

Thói quen 5 nâng bạn lên tới sự chính trực lớn hơn, sự chính xác cao hơn khi bạn trình bày. Và người ta biết điều này. Người ta biết bạn đang trình bày những ý nghĩ mà bạn tin là đúng, nói những việc mà bạn biết và những nhận thức mà bạn quan tâm có lợi cho mọi người.

LẦN LƯỢT TỪNG NGƯỜI MỘT

Thói quen 5 có sức mạnh là bởi vì nó ở ngay giữa Vòng ảnh hưởng của bạn. Nhiều yếu tố trong các tình huống tùy thuộc lẫn nhau đều ở trong Vòng quan tâm của bạn – các vấn đề, các bất đồng, các hoàn cảnh, các hành vi của người khác. Nếu bạn tập trung sức lực của bạn ngoài các vòng đó, bạn sẽ phí sức lực mà hiệu quả tích cực thấp.

Nhưng lúc nào bạn cũng có thể tìm hiểu trước đã. Nó là cái nằm trong vòng kiểm soát của bạn. Và khi bạn làm điều đó, bạn tập trung vào Vòng ảnh hưởng của bạn, bạn hiểu thật sự, hiểu sâu sắc người khác. Bạn có những thông tin chính xác để xử lý, bạn nắm được cốt lõi của các vấn đề một cách nhanh chóng, bạn xây dựng Tài khoản Ngân hàng tình cảm và tạo cho người khác không khí tâm lý mà họ cần, do đó bạn có thể làm việc với họ một cách có hiệu quả.

Đó là tiếp cận từ trong ra ngoài. Và khi bạn làm điều đó, hãy xem cái gì xảy ra cho Vòng ảnh hưởng của bạn. Nhờ biết nghe thực sự, bạn trở nên có khả năng tác động lên người khác. Vòng ảnh hưởng của bạn sẽ mở rộng ra. Bạn tăng khả năng tác động vào nhiều thứ trong Vòng quan tâm của bạn.

Và hãy xem cái gì xảy ra với bạn. Càng hiểu sâu người khác bạn càng đánh giá họ cao, bạn càng kính trọng họ. Chạm vào tâm hồn của người khác là đi trên đất thánh.

Thói quen 5 là cái bạn có thể thực hành ngay bây giờ, Lần sau khi giao tiếp với ai, bạn có thể gạt sang một bên tự truyện của bạn, và thực sự tìm hiểu. Ngay cả khi họ không muốn thổ lộ vấn đề của họ với bạn, bạn cũng có thể thấu cảm. Bạn có thể cảm thấy tâm trạng của họ, sự tổn thương của họ và batn có thể phản ứng: “Hôm nay, ngài có vẻ không vui”. Họ có thể không nói gì. Điều đó không sao. Bạn đã tỏ ra hiểu và tôn trọng họ.

Đừng có thúc ép. Phải kiên nhẫn, phải lễ độ. Không ai nói ra trước khi bạn có thể thấu cảm với hành vi của họ. Bạn có thể nhận thức, nhạy cảm, hiểu biết và có thể sống ngoài tự truyện của bạn nếu cần.

Và khi bạn tích cực ở trình độ cao, bạn có thể tạo ra cơ hội để phòng ngừa. Bạn không được chờ cho đến lúc con bạn có vấn đề ở trường hoặc khi bạn đi thương lượng công việc làm ăn tiếp theo mới bắt đầu tìm hiểu.

Bây giờ, bạn hãy bỏ thời gian cho các con bạn, từng đứa một. Hãy nghe chúng, hiểu chúng nó. Hãy nhìn vào gia đình bạn, vào cuộc sống ở trường, vào những thử thách và những vấn đề mà chúng ta phải đương đầu, qua con mắt của chúng. Hãy xây dựng Tài khoản Ngân hàng tình cảm. Hãy cho chúng không khí tâm lý.

Hãy đi dạo chơi với vợ/chồng bạn một cách đều đặn. Ăn trưa với nhau hoặc làm một cái gì đó mà hai người đều thích. Hãy nghe nhau nói, hãy tìm hiểu. Hãy nhìn cuộc sống qua ánh mắt của nhau.

Thời gian hàng ngày của tôi với Sandra là không thể đem trao đổi với bất kỳ cái gì được. Cũng như khi tìm hiểu nhau, chúng tôi thường để thì giờ thực tập các kỹ năng nghe thấu cảm để giúp chúng tôi giao tiếp với các con.

Chúng tôi thường trao đổi với những nhận thức khác nhau về tình hình và thường đóng vai trò chính trong việc giải quyết có hiệu quả những khó khăn giữa những người trong gia đình.

Tôi có thể đóng vai trò một đứa con đòi hỏi một ưu tiên đặc biệt ngay cả khi không hoàn thành trách nhiệm cơ bản đối với gia đình, và Sandra cũng làm như vậy.

Chúng tôi tác động qua lại lẫn nhau nhiều lần và hình dung ra tình huống như thật để rèn luyện bản thân, kiên định trong việc làm gương cho các con và dạy con những nguyên lý đúng đắn. Một số vở kịch về vai trò rất có ích là diễn lại một cảnh khó khăn hoặc căng thẳng đã qua, trong đó một trong hai chúng tôi đã nguyền rủa nó.

Khi bạn đầu tư thời gian để hiểu sâu sắc người mà bạn yêu mến, bạn sẽ được lãi to trong giao tiếp cởi mở. Nhiều vấn đề có hại cho gia đình và hôn nhân chỉ vì không có thời gian để nung nấu và phát triển. Sự giao tiếp cởi mở nên rất cởi mở sẽ làm cho các vấn đề tiềm ẩn có thể bị chết ngay từ trong trứng nước. Và cần có những dự phòng lòng tin rất lớn trong Tài khoản Ngân hàng tình cảm để xử lý các vấn đề đang nổi lên.

Trong kinh doanh, bạn có thể gây dựng lần lượt cho các người làm công của bạn. Hãy nghe họ và hiểu họ. Hãy xây dựng nguồn nhân lực, các hệ thông thông tin về kế toán hoặc các cổ đông trong kinh doanh của bạn để có được những ý kiến phản ánh trung thực, đúng đắn ở mọi cấp, từ khách hàng, từ nguồn cung ứng và người làm công. Hãy coi yếu tố con người cũng quan trọng như tài chính hoặc kỹ thuật. Bạn tiết kiệm được một khối lượng lớn thời gian,sức lực và tiền bạc khi bạn quan hệ với các nguồn nhân lực ở mọi cấp. Khi bạn nghe tức là bạn học. Bạn cũng đem đến cho những người làm công và đồng nghiệp của bạn không khí tâm lý. Bạn truyền cảm lòng trung thực, cái vượt xa những yêu cầu vật chất của công việc.

Trước hết hãy tìm hiểu. Trước khi vấn đề được nêu lên, trước khi bạn đánh giá và kê đơn, trước khi bạn trình bày ý kiến của bạn, hãy tìm hiểu. Đó là thói quen mạnh mẽ của sự phụ thuộc lẫn nhau có hiệu quả.

Khi chúng ta hiểu nhau thực sự, sâu sắc chúng ta ta mở cửa cho những giải pháp sáng tạo và những sự lựa chọn thứ ba. Những bất đồng của chúng ta không còn cản trở sự giao tiếp và tiến bộ nữa. Thay vào đó, chúng trở thành cơ sở của hiệp đồng.

GỢI Ý ÁP DỤNG

  1. Chọn một mối quan hệ trong đó bạn cảm thấy Tài khoản Ngân hàng tình cảm bị thiếu hụt. Cố gắng tìm hiểu và viết ra những tình huống theo quan điểm của người khác. Trong tác động qua lại tiếp theo của bạn, hãy nghe để hiểu, so sánh điều bạn đang nghe với điều bạn đã viết ra. Những giả định của bạn có giá trị như thế nào? Bạn có thật hiểu vấn đề của cá nhân đó không?
  2. Chia sẻ quan niệm về thấu cảm với ai đó gần bạn. Bảo với người đó rằng bạn muốn rèn luyện nghe người khác nói một cách thực sự và yêu cầu phản ánh ý kiến trong một tuần. Bạn sẽ làm việc đó như thế nào? Nó làm cho người đó cảm thấy thế nào?
  3. Bạn có cơ hội nhìn người khác giao tiếp. Bảo hãy bịt tai lại ít phút và chỉ nhìn thôi. Cảm giác gì đã truyền bạn không qua lời nói.
  4. Có lần bạn đã sử dụng một trong những phản ứng tự truyện – thăm dò, đánh giá, khuyên bảo hoặc giải thích – hãy thử xoay chuyển tình huống sang một món gửi vào bằng thừa nhận và xin lỗi (Xin lỗi, tôi đã nhận thấy là thực sự đã không cố gắng để hiểu. Chúng ta có thể bắt đầu lại được không?)
  5. Hãy lấy thấu cảm làm nền tảng cho việc trình bày tiếp theo của bạn. Hãy mô tả quan điểm của người khác bằng hoặc tốt hơn những người có quan điểm đó mô tả . Sau đó tìm hiểu xem, họ hiểu quan điểm của bạn như thế nào.

Advertisements